“…até os portugueses aderem à moda” foi um facto já divulgado por mim, anteriormente, a propósito da marca
Queen’s. Eu, claro, que adoro estas coisas, sou a adepta número um.
No passado dia 18 de Setembro fui à loja
Tricolour situada no
John Deutsch University Centre, mesmo ao lado da
Stauffer Library, por sua vez mesmo ao lado do edíficio onde tenho a maior parte das minhas aulas, o
Goodes Hall (estes são 3 dos 83 edifícios que constituem esta universidade, considerada por muitos canadianos, uma universidade de tamanho médio). Comprei, por um preço bastante acessível, quando comparado com os
standards da zona, umas calças cinzentas, fato-de-treino,
Queen’s. Que, não por acaso, fazem
pandan com a camisola
Queen’s que adquiri logo nos primeiros dias.
No mesmo dia 18, no meu quarto, aquando da arrumação das ditas calças, descobri um pequeno buraco. Já tinha tirado a etiqueta. "Mas não faz mal. Levo o recibo e a etiqueta na mão e eles trocam, obviamente."
Dia 18 era Sexta-feira. Dia 21, Segunda, só começava aulas quando a loja já estava fechada. Foi, portanto, na Terça-feira, dia 22, que regressei à loja
Tricolour. “
Good morning! I would like to return these trousers because they have a little hole.” A rapariga, trabalhadora-estudante, retribuiu-me o cumprimento e pediu-me que esperasse pois ía chamar a pessoa responsável pelas devoluções. Cinco segundos e lá estava, à minha frente, outra rapariga. Baixa, com o cabelo apanhado, castanho escuro e olhos muito verdes. “
Hello! What can I do for you?” Voltei a explicar-lhe que as calças tinham um buraco e que, por isso, as queria devolver. “
I’m sorry, but we cannot accept the trousers back in this situation.” Explicou-me então que só aceitariam a devolução se eu tivesse lá ido no próprio dia da compra pois nos dias seguintes seria difícil perceber se fora o cliente ou não a provocar o dano. Muito calmamente, eu, contei-lhe toda a história. Era Sexta-feira à tarde quando fiz a compra. À noite, a arrumar, encontrei o defeito. Pôs-se o fim-de-semana. Segunda só tive aulas à tarde/ noite. E ali estava eu, Terça-feira de manhã. "Não". Foi novamente a resposta dela. “Nada posso fazer nada quanto à sua situação. Faz parte da nossa política.” “Percebo perfeitamente que não possa aceitar a devolução nestas condições, até porque não será com certeza a senhora a definir este tipo de procedimentos.” Disse-lhe eu. “
Well, exactly. Thanks for understanding.” Mas eu não tinha acabado. Foi então que, olhando-a fixamente nos olhos, lhe disse: “
But, I shall tell you, one of the most important things in Business is to trust our clients because they are our most valuable asset.” Tiro-e-queda. Sem nada dizer, a rapariga pegou noutras calças, iguais às minhas, do mesmo tamanho e côr, sem defeitos, e entregou-mas. Impressionante. Os simples factos da história, a forma, habitualmente, convencional de se fazer/ dizer as coisas, não funcionou. Foi preciso ir ao âmago da questão. Só assim a rapariga percebeu a verdadeira importância do acto da troca e, principalmente, da confiança no cliente. Só o cliente satisfeito regressa. E eu, regressei.